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【云南省·腾冲市】新形势下银行业金融机构消费者权益保护与舆情管理专题研修班

各有关单位:


网点是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系,使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准,能有效提高网点效能。


良好的形象和声誉是银行发展的无形资产。近年来,随着互联网等新媒体的快速发展,银行的声誉风险点通过新媒体发酵,并最终形成声誉事件的案例呈现出日渐增多的趋势,声誉风险的识别、预警、管理和处置难度明显提高。银行应高度警醒和重视,要按照“预防为主、重点防范”的原则,并采取积极有效的措施,加强舆情管理,着力规避声誉风险。


为帮助各商业银行提高整体服务水平和客户满意度,协助打造优质、文明、规范的营业网点;提高网点整体服务营销管理水平,提升网点效能;帮助各商业银行提高对舆情风险管控工作的整体认识、增强对内对外的管控能力,北京易训科技有限公司(原名东方斯丹(国际)管理咨询有限公司)决定举办“新形势下银行业金融机构消费者权益保护与舆情管理专题研修班”。本次培训班将邀请银行业内专家就上述问题展开深入交流。


现将有关事宜安排如下:


一、培训时间


2019年10月30日—11月2日(30日为学员报到时间)


二、培训地点


云南省·腾冲市(培训酒店将于提前5个工作日通知)


三、培训对象


1、各省、市(直辖市、自治区、地、州)金融监管局、银保监局、银行业协会专职副会长、秘书长、主管业务副秘书长、自律部、维权部负责人及相关业务骨干;

2、各省、市(直辖市、自治区、地、州)股份制银行、城商行、农商行、农信社董事长、监事长、理事长、主任、行长、副行长等高级管理人员;

3、各商业银行办公室、法律合规部、内控部、风险管理部、消费者权益保护及舆情风险管控相关部门及负责相关工作的业务骨干及和负责人。

4、各商业银行运营管理部、支行行长、网点主任等。


四、培训目标


1、帮助学员洞悉优质文明规范网点打造过程中可能遇到的各类问题和困境;解析打造优质文明规范网点的可行性方案;

2、帮助学员掌握标杆网点服务规范的四个统一,即形象统一、礼仪统一、流程统一、环境统一;掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务; 提高网点整体服务营销管理水平,提升网点效能。

3、通过案例,介绍互联网时代舆情危机发生的内在逻辑以及这些危机主体在应对过程中的问题;了解银行危机处置及突发事件应对常见的不足,学习如何正确有效地进行银行危机事件处置,提升舆情风险管控能力;

4、掌握危机管理的策略与方法及互联网时代处理负面舆情、媒体应对的方法与技巧。


五、培训议程

 

模块

单元/内容

模块一:

商业银行网点优质文明规范服务与主动营销技能提升

第一讲  建立优秀服务意识

一、服务是什么?

二、服务的四个层次

1.基本服务    2.满意服务    3.超值服务    4.难忘服务

三、优质服务六大招数

1. 发现客户的不变和难处            2.换位思考

3.达到客户服务评价的5个标准       4.制定有效的服务方案

5.提高客户的满意度                 6.建立友好的客户关系

课堂讨论:做好服务对银行、网点、个人的好处是什么?

第二讲  提升优质服务技巧

一、了解客户对服务的需求

二、客户服务的流程

三、客户关系四步曲

1.建立亲和力    2.表达同理心   3.增强信任感   4.增进信赖度

四、客户服务六准则

1.客户优先制     2.全程引导制        3.首问负责制

4.一次性告知制   5.限时办结制     6.全面体验制

案例分享:海底捞你永远学不会;胖东来的服务;全球十大航空公司-阿联酋航空的故事

第三讲  服务特色化与体验式服务

一、如何实现服务特色化

1.职业化服务-训练有素、规范化    2.交付服务-有形与无形组合系统

3.电子化服务-超越时空、个性化

二、客户体验对于银行服务的重要性

1. 客户体验是衡量服务的终极标准

2.服务设计是提升客户体验的必由之路

3.服务创新必须要和客户体验紧密结合起来  案例:腾讯qq邮箱的逆袭

4.商业银行客户动线设计与客户体验如何结合

第四讲 营业网点主动营销篇

一、客户性格分析

二、产品卖点分析

如何将产品的卖点进行提炼,方便客户理解复杂的银行产品

三、FABE产品阐述的技巧

案例演练:保本理财和非保本理财的产品的特点分析

网上银行、手机银行和微信银行各自的特点是什么?

三、现场销售“七步成诗”

模块二:

商业银行舆情风险管理与危机应对技巧

一、银行声誉风险意识提升

涉及案例:射阳农商行群体事件、中旅银行票据案

通过案例,介绍互联网时代,舆情危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升危机意识以及知道危机发生后第一时间应该做什么,避免再犯相类似的错误。

二、银行声誉风险管理的四项工作

1、思想认识到位 2、管理资源到位3、制度建设到位 4、文化培育到位

三、银行基层危机处置及突发事件应对常见的不足

四、银行舆情危机处置的两大工作

涉及案例:中国民生银行性骚扰事件、中国工商银行老人被撞事件、某金融机构网络崩溃事件、支付宝断网事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等

1、还原真相的五个报;        2、建立信任的四个关键词

五、银行舆情危机处理的三大策略

涉及案例:山西长治农商行打屁股事件、肯德基苏丹红事件、乔致庸处理投诉事件、哈尔滨天价鱼事件、上海福喜过期肉事件、河北卓达非法集资事件、西安某医院手术室自拍事件、上海地铁咸猪手事件、万科毒地板事件等

六、“刁民”应对及客户投诉管理

1、面对面谈; 2、谈判内容与技巧   3、降低赔偿金额的十个谈判法则

4、七种疑难投诉应对策略;         5、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

6、化解负面情绪的lscpa模型;     7、会被认为是拒绝性的回应

8、十种不恰当的回应 ;            9、恰当的回应

10、防御性氛围与支持性氛围 ;     11、最后三个建议

七、银行一线员工受访技巧及规避话术

涉及案例:某知名银行领导发飙门、上海某银行“系统合并”事件、黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件等。

1、 如何识别暗访记者 2、如何识别明访记者 3、一线员工媒体应对原则          4、常态化应对机制   5、临时应对机制  6、索要采访提纲、采访申请表

7、网点接待的五个要求 8、突发事件应对媒体的十个黄金法则

9、十种记者的应对方法

八、危机处置中的各种战术

1、银行舆情危机处理40个字       2、银行舆情应对三字诀

3、银行舆情的应对指标            4、学员提问及互动

 说明:此课程内容仅供参考,具体实施时会根据讲师课件安排进行调整。

 

 六、报名办法


报名时间:即日起报名,至2019年10月28日截止,请参训学员将报名回执函传真至会务组,会务组于培训前5个工作日发送详细安排。

 

七、联系方式

座 机:010-83120218/83126168  
传 真:010-83116558

 
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