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银行业文明规范服务示范网点创建辅导项目

一、 项目概述

1.     项目背景

目前,全国有22.86万多个银行银业网点,为强化行业自律、规范经营、树立文明规范服务典型,打造具有权威性和影响力的银行业服务品牌,引领银行业开展文明规范服务践行活动,提高银行业文明规范服务水平,中国银行业协会自2006年开始统一部署,在全国银行业内组织开展中国银行业文明规范服务示范单位创建活动。

示范网点评比是一项限时性的活动,而示范网点的创建工作是一个持之以恒不断深化的过程。经过十多年来的实践积累,创建评选活动已日趋成熟,形成了“星级网点”“千佳”“百佳”三个文明服务示范品牌。随着创建活动的不断深入开展,各银行网点参与的热情日益高涨,有的银行将示范网点的创建与本行网点转型紧密结合,为银行转型发展增强了动力,大大提升了品牌形象和竞争力。

近年来,面对日趋激烈的国内外银行竞争,国内各家商业银行加快了网点转型进程。网点转型是实现零售业务转型的前奏和基础,而星级网点创建是在综合考虑网点销售业绩、客户服务、物理环境和风险控制等因素的基础上,对网点客户服务的综合能力和水平进行考核和评定。从两者的目标和实施的基本内容来看,网点转型是星级网点创建的基础,星级网点创建是网点转型效果的检验和升华。

要在创建评选活动中取得星级网点、千佳、百佳中任何一项荣誉都不是一件轻松的事情。在历年的创建评选活动中,有很多基层网点员工付出了艰辛的努力,但在检查验收时却因某些因素未能过关,使人惋惜不已。

创建评选活动是一个系统工程,要获得创建评选活动的成果和荣誉,必须要一步一个脚印、扎实做好各方面基础工作,切忌突击应对,对照检查标准临阵磨刀,采用变通、嫁接等方式试图侥幸过关,创建示范网点涉及许多管理工作和实务操作,需要在过程中进行短板诊断,梳理服务管理的差距,解析参评指标,服务行为的纠偏指导等。东方斯丹(北京)国际管理咨询有限公司,结合多年对中银协创建活动文件,以及在各商业银行创建活动过程中的成功与不足经验的的研究,总结了这套科学的辅导方案,为各商业银行创建提供助力。

2.     项目目标

a)   使员工通过服务理念的培训和服务文化的熏陶,正确理清银行与客户、服务与营销的关系,真正站在客户角度和银行可持续发展的角度提升网点客户服务水平;

b)   员工精神面貌发生根本的改变,强化员工自身的社会责任意识,自觉把维护消费者权益作为员工的天职;

c)   提升规范有序、快捷高效的服务,促进网点与消费者的良性互动;

d)   改善网点营业环境,掌握正确运用6S科学管理方法,改善网点营业环境,与时俱进;

e)   健全网点管理制度和服务文化培育机制

f)   根据网点自身经营发展状况、现实条件,制定最优的创建方案

g)   网点全方位提升,达到“创建目标”所要求的更高水平

3.     项目特点

2  本项目通过九大模块令银行掌握关键创建能力——熟练掌握评选标准、服务流程及网点服务管理实务、服务与营销双提升、服务文化凝练与网点特色打造。

2   “对标提升线”通过辅导、培训令网点严格对标、同时提升服务营销能力;

2  “特色提升线”通过辅导提炼网点服务文化与特色,塑造网点品牌形象。



二、 内容框架

项目分类

主要内容

硬件改造辅导

基于评价标准,如原网点布局设计需要调整,进行装修改造指导,解决基础障碍,包含但不限于以下内容:功能分区进行清晰分明的划分、优化和增配必要服务设备、服务设备布局、调整各区域布局及设备配置。

在总行CI设计要求基础上,针对服务功能分区布局、网点统一视觉冲击力、亮点特色策划等进行设计与辅导

方案设计辅导

通过现场调研,协助制定《创建工作实施方案》,对每个阶段的工作重点和任务,项目实施过程的难点和不可预见因素的处理机制进行周密而具体的设计。

协助项目启动,全员动员,营造创建氛围,共铸服务品牌

亮点策划

在网点自身资源(服务理念、管理体系、经营环境、硬件设施、业务流程等)基础上,通过资源在配置、在整合,挖掘服务亮点

从厅堂环境美化、服务理念、服务产品、服务渠道、服务流程、服务方式、服务管理等方面进行亮点展示

现场指导

基础内容指导:晨会固化、夕会指导、监控录像调阅抽检、现场跟踪观察、纠偏辅导员工服务行为

6S管理指导:《网点6S管理手册》及6S管理的分析与改进

专项辅导

档案专项辅导:档案分类、制度性文件(文字、图片、视频)规范与梳理

业绩专项辅导:存款增长营销辅导、营销活动、外拓、微沙龙辅导

迎检辅导

成果包装:创建宣传片指导、形象宣传手册指导、汇报材料指导

模拟测评:根据考评标准进行模拟测试,细致检查,指出整改问题

迎检策略制定、迎检流程与内容演练,迎检小组辅导、迎检预案指导、迎检辅助工作安排、迎检注意事项与细节辅导

情景演练辅导

大堂管理类   特殊客户类 

投诉处理类   设备故障类

制度执行类   危机处理类

网点服务文化

专项设计

基于网点创建过程或创建完成后,网点各方面情况,提供两种服务文化设计服务:1、创建服务文化提炼;2、创建后的服务文化完善。

培训课程

T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》解读【1-2天】

《源动力:职场动力与情绪压力管理》【1天】

《银行业消费者权益保护课程》【1天】

《网点行长服务管理能力提升培训》【1天】

《网点大堂经理能力与行为规范培训》【1-2天】

《银行网点舆情风险应对技巧与案例解析》【1-2天】

《银行网点应对客户投诉处理的技巧和方法》【1-2天】

《银行业标准化礼仪规范与形象塑造》【1天】

《情景沟通技巧训练》【1天】

《银行网点服务营销管理》【1天】

《银行网点市场营销能力与技巧提升》【1天】

《柜面人员合规操作与职业道德培训》【1-2天】

《公文写作与逻辑化思维》【1天】


 
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